AI Ses Analizi ile Kalite Skoru ve Satış Sinyali Yakalama

Neden kritik?

Kaliteyi subjektif dinlemelerle ölçmek zor. AI ses analizi:

• Ton, hız, vurgu ve duyguyu gerçek zamanlı okur.
• Satış fırsatı sinyallerini (itiraz, ilgi, fiyat hassasiyeti) yakalar.
• Uyumluluğu metne değil konuşmaya bakarak denetler.

4 güçlü kullanım

1. Duygu skoru + eskalasyon: Negatif ton → canlı temsilci, özet hazır.
2. Satış sinyali çıkarımı: İtirazları toplayıp yeni scriptler üretin.
3. Uyumluluk kontrolü: Zorunlu ifadeler ve onay cümleleri takip edilir.
4. Ajan koçluğu: Tempo, dolgu kelimeleri, konuşma-paylaşım oranı ölçümü.

Kurulum rehberi

• Kelime/senaryo listeleri: marka, ürün, kampanya, itiraz seti.
• Alarm eşikleri: duygu skoru, sessizlik süresi, konuşma oranı.
• Dashboard: skor trendi, ajan karşılaştırması, konu bazlı hatalar.
• Entegrasyon: CRM/ticket'a otomatik özet + aksiyon.

KPI seti

• CSAT/NPS değişimi (+0.3–0.8 hedef)
• İtiraz başına kapanış oranı
• Uyumluluk tamamlama (%95+ hedef)
• Ajan koçluk süresi ve kalite skoru

İleri seviye tüyolar

• Kampanya bazlı itiraz listesi oluşturup canlıda güncelleyin.
• Sessizlik ve kesme (barge-in) oranlarına göre script kısaltın.
• En çok kazandıran cümleleri “altın cümle” kütüphanesine alın.

Başlayın

1 haftada pilot skor kartlarını görün, 1 ayda kalite ve satış sinyallerini kalıcı hale getirin.

Trendden devreye alma

• Taksonomi belirleyin: niyetler, itirazlar, rakip mentions, uyumluluk cümleleri.
• Kayıt/diarization kalitesini test edin; gürültüyü azaltmak için IVR ve mikrofon ayarlarını düzenleyin.
• Negatif duygu veya sessizlik sıçramalarında alarm kurup QA sorumlusuna yönlendirin.
• “Altın çağrıları” eğitime geri besleyerek playbook'u haftalık iyileştirin.

Metrikler ve sınırlar

• Otomatik geçilen çağrıların %10'unu yeniden dinleyin; QA saat tasarrufunu doğrulukla beraber takip edin.
• Uyumlulukta yanlış pozitif/negatif oranı; periyodik insan denetimiyle eşleştirin.
• Haftalık kapanan koçluk aksiyonları ve CSAT/satış etkisi.

Konuşma analitiğiyle büyüme

"AI ses analizi", "speech analytics" ve "kalite skoru" gibi kelimeler için yüksek arama hacmi bulunuyor. Bu çözümleri devreye alırken gürültüyü azaltmak, doğru diarization ve gerçek zamanlı duygu analizi kurmak SEO'ya uygun detaylı anlatım gerektirir. Ton, hız ve sessizlik sinyallerini toplayan bir sistem, hem yasal uyumluluk hem de satış koçluğu için somut veri sağlar.

Gözden kaçan itirazlar ve fırsat cümleleri, AI destekli transkript aramalarıyla ortaya çıkar. Haftalık olarak "en çok kazandıran cümleler"i çıkarıp script'e eklemek, içerik içinde de doğal anahtar kelime tekrarları yaratarak arama motorlarının konuyu daha iyi anlamasını sağlar. Böylece çağrı merkezi kalite programı, hem müşteri deneyimi hem de organik trafik açısından değer üretir.