KI-Kundenservice-Automatisierung: Schnellere Antworten, geringere Kosten

Warum jetzt?

Volumina steigen, 24/7 wird erwartet und Agenten sind teuer. KI-Support:

• Beantwortet repetitive Fragen sofort.
• Routet negative Stimmung an Menschen, inklusive Kurzsummary.
• Schreibt Zusammenfassung/Aktionen automatisch in CRM/Ticketing.

4 Kern-Use-Cases

1. FAQ/Bestellung: Versand, Retouren, Zahlung.
2. Sentiment-Routing: Unzufriedene Nutzer → Mensch, mit Kontext.
3. Billing/Inkasso: Erinnerung, Zahlungslink, Zahlungsversprechen erfassen.
4. Tech-Triage: Schritt-für-Schritt, Klassifizierung, smarte Übergabe.

Rollout-Plan

• Szenario wählen (FAQ, Tracking, Retouren, Billing).
• IVR/Nummer/Voice, Zeitfenster und Pace definieren.
• CRM/Ticket/Payments via Webhook/API anbinden.
• Skripte A/B testen (kurz vs. detail, Ton-Varianten).

KPIs

• Bearbeitungszeit, First-Contact-Resolution, CSAT/NPS
• Kosten pro Fall und pro Minute
• Negative Stimmung & Eskalationsgeschwindigkeit

Verbesserungs-Tipps

• Sentiment-Schwelle schrittweise senken, Risiko früh erkennen.
• Top 10 Intents wöchentlich aktualisieren; für Mobil kurze Antworten nutzen.
• Wöchentliche Einblicke mit Produkt/Operations-Team teilen.

Nächster Schritt

Pilot in diesem Monat, Skalierung im nächsten. Kostenlose Demo buchen.

30-Tage-Rollout

• Top-Intents wählen (Tracking, Retouren, Billing) und Standardantwort + Human-Fallback schreiben.
• Sentiment-Schwellen: Ärger → Live-Agent mit Kontext; neutral → erst Self-Service-Link, dann Anruf.
• Jede Übergabe protokollieren: Summary, Schritte, zugesagte Zeit, nächste Zuständigkeit.

Betriebsregeln

• Refund/Credit-Grenzen mit Freigabeprozessen; alles darüber zum Menschen.
• Wöchentliche Deflection-vs-CSAT-Review; bei zu viel Stille Openings kürzen.
• “Known Issues”-Board pflegen, damit Skripte bei Produkt/Logistik-Störungen sofort aktualisiert werden.