KI-Sprachanalyse: Qualitäts-Score, Sales-Signale, Compliance

Warum wichtig?

Subjektive QA übersieht Signale und kostet Zeit. KI-Sprachanalyse:

• Trackt Ton, Tempo, Betonung und Pausen in Echtzeit.
• Findet Sales-Signale (Interesse, Einwände, Preis-Sensitivität).
• Prüft Compliance anhand der gesprochenen Inhalte.

4 bewährte Use Cases

1. Sentiment + Eskalation: Negative Stimmung → Mensch mit Kurzsummary.
2. Sales-Signale: Einwände und gewinnende Antworten kartieren, Skripte verfeinern.
3. Compliance-Monitoring: Pflicht-Hinweise/Opt-ins automatisch prüfen.
4. Agent-Coaching: Sprech-/Hör-Anteil, Füllwörter, Tempo-Muster.

Rollout-Guide

• Keyword/Phrasen-Listen: Marke, Produkt, Kampagne, Einwand-Set.
• Alarm-Schwellen: Sentiment, Stille, Sprechanteil.
• Dashboards: Score-Trends, Agent-Benchmarks, Themen-Gaps.
• Integration: Summary/Actions ins CRM/Ticketing pushen.

KPIs

• CSAT/NPS (+0,3 bis +0,8 Ziel)
• Einwand-zu-Abschluss-Rate
• Compliance-Erfüllung (95%+ Ziel)
• Coaching-Zeit vs. Qualitäts-Score-Verbesserung

Tipps

• Einwand-Antwort A/B testen, Sentiment-Erholung messen.
• Stille-Spitzen tracken und Skripte kürzen.
• "Goldene Sätze" der Top-Performer speichern und wiederverwenden.

Start

1-Wochen-Pilot, Scorecards liefern; in 1 Monat Qualität dauerhaft sichern.

Trend in Betrieb bringen

• Taxonomie festlegen: Intents, Einwände, Wettbewerber, Compliance-Phrasen.
• Recording + Diarisierung testen; IVR/Audiopegel anpassen, um Rauschen zu reduzieren.
• Alerts bei Sentiment- oder Stille-Spitzen; QA-Lead innerhalb 1 Stunde informieren.
• “Goldene Calls” ins Training zurückspielen, damit Skripte wöchentlich besser werden.

Kennzahlen & Leitplanken

• Automatisierte QA-Stunden vs. Genauigkeit; 10% der auto-bestandenen Calls nachhören.
• False Positives/Negatives bei Compliance; mit manuellen Audits abgleichen.
• Geschlossene Coaching-Aktionen pro Woche und deren Einfluss auf Abschluss/CSAT.